Erfolgreich telefonisch mahnen - 5 Tipps

Was tun, wenn einer Ihrer Kunden mit der Zahlung im Verzug ist?

Bestenfalls sollte dies natürlich nicht passieren. Kommt es nun aber dennoch dazu, so haben Sie natürlich die Möglichkeit per Post oder E-Mail eine Zahlungsaufforderung zu verschicken. Was es dabei zu beachten gibt, erklären wir in diesem Blogbeitrag.

Allerdings empfehlen wir Ihnen auch, im ersten Schritt direkt zum Hörer zu greifen und den persönlichen Kontakt zu Ihrem Kunden zu suchen, um das Problem direkt zu lösen und zeitnah Ihre Zahlung zu erhalten.

Ihr Ansprechpartner hebt nicht ab? Dann nutzen Sie den Anschluss eines Kollegen, versuchen Sie es mit der Rufnummernunterdrückung oder lassen Sie sich von zentraler Stelle durchstellen.

 5 weitere Tipps, wie Sie dieses Gespräch erfolgreich meistern können:

1. Hören Sie Ihrem Kunden zu

Ihr Hauptziel ist es natürlich, dass Sie Ihre Zahlung erhalten. Allerdings ist es für Sie auch von entschiedener Bedeutung, dass Sie weiterhin eine gute Geschäftsbeziehung erhalten und dafür benötigen Sie Empathie und Einfühlungsvermögen. An dieser Stelle ist es sinnvoll, nicht viel zu reden, sondern primär Ihrem Kunden zuzuhören und auf das Gesagte einzugehen. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig zu klären, ob die Forderung bestritten wird oder ein Missverständnis vorliegt.

2. Vermeiden Sie das Verb "müssen"

Sie möchten nicht, dass Ihr Kunde durch das Gespräch frustriert wird und daraus resultierend noch später zahlt. Versuchen Sie deshalb das Verb "müssen" zu vermeiden und nicht zu viel Druck auszuüben - dazu zählen direkte sowie indirekte Drohungen. Aussagen wie "Zahlen Sie jetzt sofort, oder wir leiten rechtliche Schritte ein" sollten im ersten Telefonat unbedingt vermieden werden - behalten Sie sich diese Verweise für eine spätere, schriftliche Mahnung vor.

Schauen Sie nicht in die Vergangenheit, sondern nach Vorne: Lenken Sie das Gespräch weg von Gründen und hin zum nächstmöglichen Zahlungstermin. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt - eine einmalige Fristverlängerung ist zumeist kein Problem, aber Ihre Kulanz sollte auch nicht als Selbstverständlichkeit wahrgenommen werden - denn auch Sie sind auf die Zahlungen angewiesen.

3. Vermeiden Sie die Frage nach dem "Warum"

Dieser Aspekt vereint die ersten beiden Tipps. Sie rufen an, um formlos und auf Augenhöhe an die offene Rechnung zu erinnern und eine zeitnahe Begleichung zu erwirken. Die Frage nach dem "Warum" kann eine wertende Atmosphäre kreieren und den Kunden weiter unter Druck setzen, was genau das Gegenteil Ihres eigentlichen Anliegens bewirken kann. Außerdem ist der Grund für die Nichtzahlung letztlich unerheblich - die Bezahlung Ihrer Leistungen steht Ihnen zu.  

Lassen Sie sich nicht in die Defensive drängen: Ihr Geschäftspartner sollte proaktiv Erklärungen und Lösungsvorschläge liefern - passiert dies nicht, ist das ein Warnsignal, dass keine Absicht besteht, die Forderung zu begleichen.

5 Tipps dazu, wie Sie am besten reagieren, wenn Sie mit Ausreden konfrontiert werden, finden Sie hier zum Download.

4. Vermeiden Sie Fragen, die Ihnen indirekt  Mitschuld geben

Stellen Sie offene Fragen, um Ihren Kunden nicht Antworten vorzugeben, die Sie als Unternehmen in die Position einer Mitschuld bringen.

• "Haben Sie die Rechnung nicht erhalten?"
• "War die Lieferung nicht zu Ihrer vollen Zufriedenheit?"
• "Haben Sie bereits gezahlt? einen Antrag auf Ratenzahlung gestellt?"
  Solche Formulierungen suggerieren einen Fehler Ihrerseits und vereinfachen es, die Schuld von sich abzuwenden und die Zahlung weiter aufzuschieben, um eventuelle Fehler zu prüfen. 

5. Seien Sie konkret

Klar ist, dass sie die gute Kundenbeziehung aufrechterhalten wollen. Dennoch müssen Sie auch an die Interessen Ihres eigenen Unternehmens denken und konkrete Aussagen treffen, sodass Sie die ausgebliebene Zahlung erhalten.

Hierfür ist es durchaus sinnvoll, dass Sie in dem Telefonat einen neuen Zahlungstermin ausmachen und konkret erfragen, wer für die pünktliche Zahlung die Verantwortung übernimmt. Am besten fassen Sie die Inhalte des Telefonats zusätzlich per E-Mail zusammen und lassen sich diese bestätigen. So haben Sie eine feste Abmachung, auf die Sie sich berufen können, falls die Zahlung am neuen Termin immer noch nicht eingegangen ist.

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